一、园长的性格会影响其对存在问题的发现与分析

性格是人个性中最重要的特征，它表现在个人对待客观现实的稳定态度和惯常的行为方式中。园长的性格明显地表现在幼儿园的整个管理过程中。不同性格的园长对幼儿园存在的问题有着不同的认识和态度：有的园长眼里心里全是问题；而有的园长总认为“幼儿园处于满意状态”。是否把“问题”当问题来对待，就要看园长的性格了。笔者曾有幸教过两届幼儿园园长培训班，在和她们共同学习和探讨中发现，不同的园长对工作中存在的问题有着不同的态度和行为，归纳起来，主要有以下几种：

开拓进取型园长：此类园长是想干一番事业的，他们对未来有很高的期望值，她们通常并没有明确的标准来判断问题的存在，问题到处都是。她们从不满足，而是积极主动地去寻找问题，如与理想的目标相比、与其他幼儿园相比、与过去的成绩相比、与上级的要求相比、与社会和家长的期望相比，总能发现问题的存在。这类园长通常有强烈的责任感和使命感，并被责任感和使命感所驱使。在她们看来，工作中怕的不是失败，而是寂静和不变。这类园长在工作上时常大起大落，常给人一种冒险的感觉，会让他人觉得不放心。由于她们做得多，失败也多，因此，大家对她们的评价争议也多。

求稳怕乱型园长：此类园长常常不会拿别人的标准来判断自己的工作，她们有自己判断问题的标准：幼儿园稳定正常的运行是自己的期望，只要在其任职期间不出大的安全事故，幼儿园有稳定的生源，老师们没有大的意见就够了。她们通常不会刻意地去找问题，但当问题摆在她们面前时会毫不犹豫地采取行动，以应对问题的到来。这类园长通常不会做出惊天动地的业绩，但工作会小步前进，让他人感到放心，大家的评价也较高。

无所事事型园长：此类园长往往没有明确的工作目标，也不会主动地去发现问题。她们信奉的原则是多一事不如少一事，主张无为而治。明知有问题总采取视而不见的态度，或能推就推、能拖就拖，将复杂问题简单化，简单问题推脱化。这类园长往往来自没有生存压力、还吃“大锅饭”的幼儿园。由于她们提出的问题少，做出的决定少，很少去找领导谈条件、要权利，不给领导添麻烦，因而常常得到上级的喜欢。此类园长如果有能干的下属，她们往往放手让下属做事，不过多千预，因此也会得到下属的喜欢。·但这类园长容易被驾空，幼儿园很难有大的发展。

在幼儿园办园体制多元化的今天，幼儿园不仅数量猛增，质量的要求也日益提高。在这种背景下，无所事事型的园长越来越少，开拓进取型的园长越来越多。当然开拓进取型的园长也可能会随着工作业绩的辉煌，或年龄的增长，甚至失败的打击等因素的影响，变成求稳怕乱型或无所事事型。作为一园之长，应该充分认识自己的性格特点，正确发现问题，既不能无事生非，没事找事；也不能对问题视而不见，错失良机。

二、园长的性格会影响其在各种决策中的自我定位

园长在各种决策中的自我定位一方面受到园长对问题的认识和态度的影响，另一方面，还受到园长的自我意识的影响。园长对自身的状况和特点、对自身与外部对象的关系等等的认识和评价会使她们在各种决策中有不同的行为表现。

一手遮天型园长：此类园长是事无巨细，事事操心，大到幼儿园的兴衰发展，小到每一个教师的穿衣戴帽。幼儿园的杂事、细事、琐事、要事全由其一人决策，并美其名曰：“幼儿园里无小事，事事是大事；园长眼里无轻事，事事是要事。”因此，这类园长“天天忙，时时忙，加班加点是正常”。

坐视不理型园长：此类园长是“身在其位，不谋其政”。将自己的职权或“上交”或“下移”，以求自己一身轻松。班里的小事找老师，年级的小事找主任，园里的大事找上级。园长按时上下班，也从不要求老师们加班加点，管理的原则是“不求进步，但求无过”。

程序决策型园长：此类园长能理智地对幼儿园里发生的问题进行分类，并区分决策层次。往往把一些如卫生、伙食、带班、安全等常规问题的决策权分配给其他管理者，让她们随时

进行程序化决策；而把一些非常规问题：如上级领导的检查来访，其他幼儿园来园参观，幼儿园课程改革以及科研立项等重大和重要问题更多地留给自己。

作为园长，遇到问题既不能坐视不管，也不能一手遮天。事实上，幼儿园的权限有不同层次的划分：园长、副园长、级部主任、班级组长有不同的职权范围，如果园长对本该属于他人决策的问题越俎代庖，会对组织运行造成伤害，破坏组织秩序，影响和伤害他人的情绪。因此园长一定要分清自己在决策中的位置，该自己决策的一定要拿主意，不该自己做决策的，不要随便代替别人；既要做到尊重他人，又要实现科学民主、高效有序的管理。

三、园长的性格会影响其对决策时机的恰当把掘

英国学者德斯·迪拉夫(DesDearlove1999)认为，决策者并不完全按照问题本身的需要来选择决策时机，它往往受到个人性格的影响。迪拉夫根据决策者的决策速度，将决策者分为兔子型和乌龟型两种类型。

兔子型决策者：优点是能够快速吸收观点和信息，可以在较短的时间内对所发生的情况有一个大致了解；能找到他人难以发现的捷径；能够随时做出决策；对机遇和威胁迅速做出反映；当机立断；在必要时能进行现场指挥；能够抓住各种变化带来的机遇。缺点是易犯“欲速则不达”的错误；对细节问题不耐烦；对复杂问题浅尝辄止；没有必要时也爱现场指挥；注意力有限；只看问题的一面。

乌龟型决策者：优点是收集复杂详尽的信息，形成完整的意见，从正反两方面看问题；当事情进展较慢时，能够保持足够的耐心；做事有始有终；深挖问题的实质；注重细节；目光着眼于长远。缺点是在不必要的细节上耽误时间；瞧不起那些脑子一拍就能得出结论的人，总认为他们不称职；对机遇威胁不敏感；看不到关键决策的紧迫性；做事不分主次；优柔寡断。

由此可见，在把握决策时机时，园长除了要抓住问题的实质，还要认清自身的性格特点，注意发挥性格中的优点，克服性格中的缺点。

“顾客满意度”理论与幼儿园管理

导读：现代管理是一门博大精深的学问，作为幼儿园的经营和管理者，在吸收专业知识、提高专业理论、做本专业专家的同时，也要不断地学习和吸收先进的管理知识，也要能“跳出画外看画”。

近年来，随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，随着教育体制改革的不断深化，不属于国家义务教育范畴的幼儿园教育逐步走向市场，在当今投资主体多元化、办园形式多样化的形势下，幼儿园教育已自觉不自觉地进入到社会经济运行体系中，在日益激烈的市场竞争中，幼儿园怎样求得生存与发展。本文尝试着从“顾客满意度”理论角度谈一谈幼儿园的管理。

一、“顾客满意度”理论介绍

随着社会生产力的不断发展，物质不断丰富，社会需求结构的调整，人的消费观念发生了巨大变化，同时，市场竞争日趋加剧。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场，顾客满意成为企业发展的基本动力。于是，以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。

“顾客满意度”反映的是顾客的一种心理状态，指顾客对产品或服务的满意程度的心理感受。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。

“顾客满意度”理论认为，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从顾客利益考虑来提供产品和服务，从企业文化、产品/服务流程、产品/服务质量等方面入手，建立以顾客为中心的企业发展战略，满足顾客满意的三个层次，提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。

二、“顾客满意度”理论在幼儿园管理中的实施

幼儿园虽不是企业，但幼儿园原本就是以教育和服务为主要产品，同时自我管理、自主经营是目前我国幼儿园发展的总体趋势，因而让每个孩子身心和谐的发展，使家长满意、社会满意便是我们每个幼教人所共同追求的目标。

说话容易做事难，在幼儿园到底该如何实施“顾客满意度”战略呢？我的思考和做法是：

（一）创建导向型园本文化，打造团队精神

就目前我国的幼儿园体制来看无外乎两种类型，一种是由政府和教育部门主管的或是由大型国有企业开办的所谓的公立幼儿园，另一种就是由个人开办的民办幼儿园。公立园的教职员工长期享受计划经济的好处，对体制的改革、竞争机制的引入一部分还抱有相当大的抵触情绪；民办园的员工虽说对竞聘、考核、淘汰等词耳熟能详，无论哪种办园形式，能真正自觉地为幼儿园的发展考虑而工作的人可能不在多数。公立园员工的心态是我上班了，幼儿园或企业就得支付我的工资，民办园则可能是此处不留人自有留人处。试想以如此心态工作能真正做到为孩子的发展而努力、能真正让家长满意吗？

促进孩子全面和谐的发展，真正让家长满意、让社会满意，光靠园长或是少数人说到、做到都是没有用的，必须是全体员工的共同意识和一致行为。如何做到让员工的意识和行动统一呢？

1、培训

这个培训不是我们以前的幼教理论的学习、业务能力的提高，而是要将目前顾客满意、顾客满意度、顾客忠诚等新的营销理念传授给员工并使大家达成共识。

西方管理学家把服务的英文词SERVICE作为企业服务七个原则的缩写：Smile——微笑、Excellent——出色、Ready——准备好、Viewing——观察、Inviting——邀请、reating——创造、Eye——目光。尽管如此概括多少有些牵强，但从这七个原则中我们能够明显看出，服务必须真心诚意地面对顾客。要做到这一点就必须加强对员工的培训，员工培训是达成共识的较好途径。在我园的员工培训中一方面通过聘请大学教授进行营销理念、人生的企业策划的讲座，同时在培训中我们让大家思考并讨论：“我的收入到底从哪来？幼儿园发展了对我到底有何好处？我想增加收入，必须怎样做？每一个孩子和家长都喜欢我，会对我有什么好处”等，让每个员工充分认识到想要顾客忠诚，首先就要让他满意；充分认识到孩子喜欢、家长满意对幼儿园发展、对自己的重要性，从而达到每个员工自觉地、主动的站在孩子和家长的角度去思考问题、去工作、去服务、去寻找自己工作中的不足。

有资料表明一个满意的顾客会为你带来8个潜在的顾客；一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉8～10人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多。当每个员工明白到以上道理我想也就无须园长们按“露出八颗牙齿”的标准去衡量员工的‘微笑’服务、去整天检查孩子的衣服是否扎在裤子里、教师是否按计划在组织孩子活动了。老师们真诚的微笑、体贴的关怀、孩子健康和谐的成长一定会赢得家长的信任和忠诚，从而使家长转化为潜在的广告宣传员。

2、熏陶

俗话说“三个女人一台戏”，张家长李家短、几个人扎在一堆说三倒四的小戏在幼儿园这个女儿国中经常上演着，在提倡企业文化的今天，打造团结向上的团队精神、创建具有良好的心态以及积极勤奋工作的园本文化是摆在每个园长面前的一个新的课题。

海尔集团总裁张瑞敏就说过，在海尔集团，我的角色，第一是设计师，在企业发展中使组织结构适应于企业的发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。他的话道出了领导者在企业文化建设中的作用。在幼儿园的改制过程中，员工陈旧的观念、对改制的不知所措以及焦虑等情绪，如果引导调适不当将会给幼儿园的工作带来负面影响，在这当中就需要我们管理者很好的规划幼儿园的前景，同时要广泛的、不厌其烦的向员工宣传，使其成为大家所共同追求的工作愿景，让每个员工将自身的工作和幼儿园的发展结合起来。

在我园的改制中我们除了做好以上工作外，还从杂志、网络上选编一些好的文章及故事（如《泰国饭店》、《辞职》）自编成《文摘》，或是向员工推荐诸如：《这是你的船》、《没有任何借口》等书让每个员工传阅，让大家在潜移默化中调整心态、调整自己的行动；同时我们还利用娱乐、集会等时间通过“同舟共济”、“渡河”“信任倒”等游戏来培养团队精神；通过“我给孩子（家长）”的一句话、《教职工职业道德规范》的制定，来强化员工的服务意识，提升员工的精神境界，以达到统一全园教职工的价值观，培养团结、热情、向上的园本文化和团队精神的目的。

3、让幼儿园充满爱的氛围

按照“顾客满意度”理论，任何一家企业都会有两种顾客，第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客。内部顾客满意是达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。一个企业即要提高顾客忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。为此作为幼儿园的经营者和管理者在强调让家长满意的同时，切不可忽视“内部顾客”——我们的员工，要让内部顾客满意决不能仅仅依靠金钱。开放式交流、为员工创造更加良好的精神环境，不断提升员工的满意度；注重积极向上、团结奋斗的文化培养，形成强大的团队精神；注重关心员工思想情绪，创造条件满足员工精神与物质需求；为员工提供教育和培训的机会；充分授权，真正做到尊重知识、尊重人才，加强平等、自由的沟通；关心员工的成长，为员工提供展示能力的平台和空间，同时注意为员工解决实际困难并通过节日短信等方式营造温馨和谐的心理环境，让每个员工真正体会到经营者或管理者对他的关心，真正感受到他在这个集体中的重要性，这时他就会以积极的态度、饱满的热情去工作，并将这种爱传承到他所接触的每一个家长和孩子，满意地员工为我们带来的是高质量的服务，是家长和社会的满意。

（二）成在细节、以心赢心

幼儿园的教育和服务要真正做到让家长和社会满意，光有员工的激情、热情和爱心是不够的，经营和管理者还应该让员工知道如何去做、何时去做、怎样去做，这就是我们常说的幼儿园的制度建设。设计全面的具有指导性、可操作性的制度用以引导员工的行为规范，构建行为文化，是每一个经营和管理者所需要做的管理中的又一个大事。人们常说细节决定成败，在制度和工作流程的制定中，我们应该发挥集体的智慧查找工作中的漏洞、不足及隐患。使制度的制定不再是管理者独自做的文字游戏、不再是挂在墙上的条文，而成为广大员工自觉地行为规范。在日常工作中我们每个员工做到：站着接待家长和孩子、户外活动前为孩子隔上一条隔汗的小毛巾、孩子离园前为每个孩子整理好衣裤……，我们倡导每个员工用诚心、精心、细心、热心、耐心的服务去赢得家长的放心、称心、动心、舒心和宽心，真正做到“以心赢心”。在我们每个月的家长问卷中，家长的满意度在不断提高。

现代管理是一门博大精深的学问，作为幼儿园的经营和管理者，在吸收专业知识、提高专业理论、做本专业专家的同时，也要不断地学习和吸收先进的管理知识，也要能“跳出画外看画”。当你站在另一个角度来审视自己的工作时，我想你一定会有意想不到的收获。

园长成功管理的“五要素”

成功，是人类梦寐以求的美好夙愿。哪一位园长的奔波劳碌不是期冀成功地管理好一所幼儿园呢？然而，园长在殚精竭虑的管理中，如果能够重视以下五个重要因素，那么，成功或许不再遥远。

一、必须完成好一项任务。

这项任务可以用四个字来概括，即“全面育人”。如何完成这项任务，我在多年幼教实践中悟出了“四个一”：首先，园长要有一个正确的思路。幼儿园在面对市场经济的选择中，需要办出特色才有生命力，但办出特色必须以社会主义教育的本色为基点，这个基点就是要以“全面育人”作为宗旨，要超越有限的功利目的。这就需要园长力图从以往让多数孩子为少数孩子作“陪衬”，以及单纯注重智育的教育转变为让来园的每一个孩子都能从小就受到体、智、德、美初步“全面发展”的良好教育这一正确的轨道上来，鉴于这种思考，今年“六一”，我轩钱改往年只让少数具备能歌善舞素质的孩子登台表演节目的做法，组织了一次让所有孩子都参与表演的庆祝活动，使绝大多数孩子在演出中真正感受到了“我能行”，提高了自信心。其次，园长要有一个治教的依据。改革开放二十多年我们国家曾制定了一系列的幼教法规，其中1981年10月开始试行的《幼儿园教育纲要》和1999年6月已正式实施的《幼儿园工作规程》，先后是我们思忖拟定工作计划与督导教师完成教育工作的凭借依据。第三，园长要有一个管理的体系。俗话说：“一个好汉三个帮。”园长应建立起一个管理的体系，并要善于驾驭这个体系在管理之中去行使各自职能。这个体系应由四个系统构成，包括思想教育系统、教育教学系统、卫生保健系统、后勤总务系统，分别在“全面育人”中各司其职，各负其责。第四，园长要有一个工作的中心。在纷繁庞杂的日常工作中，园长需从教师素质的提高，园舍设备的改善，家长工作的协调等与幼儿健康成长相辅相成的多方面入手，抓住一个中心，这个幼儿园“重中之重”的中心工作，就是抓好教育教学。因此，园长要经常深入实际，把主要精力投放在寻求如何使幼儿获得全面发展的理想途径上。

二、必须“扮演”好“两个角色”

园长的“两个角色”，不仅是向全园发出“给我上”号令的“指挥员”，同时，还应是发出“跟我上”命令的勇于带头冲锋陷阵的“战斗员”。只有这样，园长才能提高自身的人格魅力。过去，人们常常赞扬脏活累活干在前的园长；现在，这种苦干实干的精神尚需进一步弘扬，但仅仅如此已不足矣。新世纪幼儿发展的新特征与家长对幼儿教育的期望水平，正在对幼儿的保教工作提出全新的要求。这将迫切需要园长在以信息化、市场化、高科技化、智能化等为特征的现代化面前要具有前瞻性的思维能力。在加强这方面的学习与迎接新的挑战时，园长也要变“给我上”为“跟我上”，要有更多的创新与构想。倘“将帅”能身先“士卒”，则强将手下必然没有弱兵。

三、必须权衡好“三种当法”。

当年，我刚刚走上领导岗位时，曾惟恐有人不服，管理幼儿园常常靠开会、听汇报、布置、命令等方式来推动工作。虽然也曾取行过一定的成绩，但这种“行政型”的当法，使我常常感觉在与教职工之间，似乎存在一种若即若离的“油水”关系。我慢慢觉察到教师们是最不喜欢简单生硬的行政指令的、繁重的工作任务，往往是在宽松与和谐的人际关系的氛围中完成的。有了向心力，工作才有凝聚力。所谓“众人捧柴火焰高”，恰是这个道理，当我在工作上连上几个“台阶”后，为了保住荣誉，又自觉不自觉地采用了“看守型”的当法，靠用制度的奖罚去维持工作。诚然，严明的制度需要建立，但单凭奖罚并非最佳选择，因为这种方式没有使教职工的工作热情建立在角色认同的工期上，缺乏一定的感召力。因而，唤不起他们的主人翁意识与工作的责任感。这一现状促使我经常不断地思索管理中获得成功的因果关系，努力调整自身的管理行为。在实践中我已意识到，以“科研为先导”的“专家型”管理方式应是为之努力的方向。为此，平素我经常给教师们“压担子”、“指路子”，点拨、鼓励、帮助他们，哪个教师公开教学取得成功，撰写的一篇文章被发表，我都为他们感到由衷的高兴。因为我别无所求，愿做“人梯”，让年轻的教师从我的肩上顺利地通过。体味与权衡园长的几种当法我感受到，具有“学者”“专家”式的管理风范，可以带出一支适应实施素质教育要求的教师队伍。那么，园长在管理中就应着力营造一种适宜教师开展教科研工作的氛围的环境。

四、必须发挥好“四个作用”。

这四个作用，一是园长应起到团结班子的核心作用。如果园长能够团结好“一班人”，无形中就会使自己的身边拥有一个“智囊团”。只有“集思”，才能“慎行”。二是园长在教师中应起到表率作用。作为一园之长，要想发挥自身的非权力性影响，就必须率先垂范，身体力行。要求教师做到的，自己应当首先做到。这样，才会使人心悦诚服。三是起到园风的风源作用。园长自身应努力挣脱世俗物欲的羁绊，让自己作为可效仿的偶像给全园教职工以强烈的心理暗示，才能逐渐厘正全园。四是必须起到承担幼儿的监督保护人的作用。这将要求园长必须为幼儿的身心健康着想，诸如经常检查大型玩具是否安全，关注饮食是否卫生，做到“防患于未然”，时刻把幼儿的生命安全社为头等重要大事。

五、必须规范好“五项修养”。

园长自身要规范好德、学、才、识、风等五项修养，我在实践中把这五项修养归纳成五句话时刻作为自己的座右铭。这就是要“注重思想改造，做到品德纯洁高尚；注重理论学习，做到政治上清醒坚定；注重勤于实践，做到才能上全面发展；注重钻研业务，做到常识上宽厚精深；注重求真务实，做到作风上民主扎实。”

二十一世纪转瞬即至，把一个什么样的幼儿园带进新世纪呢？这是我经常思考的一个问题。在市场经济的社会背景下，幼儿园办得独具特色，在众多的竞争对手中脱颖而出，并非轻而易举。如果说，每一所幼儿园的性质、规模、师资、设备等自然状况不可能相同的话，那么，我感到园长在管理中涉及到的上述“五要素”有着一定的共性。我将立志把握好，心无旁骛，做好幼教工作，这也是我在事业上所终生追求的目标。

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